COMMENT L’IA GéNéRATIVE VA RECONFIGURER LA RELATION CLIENT

Comment l’intelligence artificielle impacte-t-elle vos métiers aujourd’hui ?

La Relation Client est en pleine transformation depuis quelques années et cette tendance n’est pas prêt de s’arrêter. Elle intègre aujourd’hui plus d’automatisation pour le client final, ce qu’on appelle le selfcare ; ce qui redéfinit de fait le poste du conseiller client. Celui-ci peut désormais consacrer plus de temps aux demandes plus complexes, à une meilleure prise en charge du client pour lui offrir une expérience sans couture avec la marque. Avec l’intelligence artificielle, surtout l’IA générative, la Relation Client prend un nouveau tournant. Aujourd’hui, cette technologie n’est plus un luxe ; les marques demandent qu’elle soit intégrée à toutes nos offres.

Pourquoi cet engouement soudain des marques pour l’IA ?

Les marques évoluent dans des marchés extrêmement compétitifs, avec des consommateurs de plus en plus exigeants. Pour ces marques, et donc pour nous, il s’agit d’assurer un service de qualité, de sorte que le parcours client soit le plus fluide possible. Les technologies, notamment l’IA, permettent d’offrir cette expérience client. Comment ? Elles permettent d’analyser des millions d’interactions et de données à la fois. Ce travail de détail fait remonter les vraies problématiques, les vrais irritants des consommateurs. À partir de là, nous pouvons recommander et mettre en place des plans d’actions pertinents pour les clients finals. Aujourd’hui les marques nous sollicitent pour les accompagner, voire même être leur locomotive sur ces sujets.

Comment répondez-vous à ces besoins ? Qu’est-ce qui a changé avec l’IA ?

Intelcia est sur ces sujets de technologies depuis des années ; et l’intelligence artificielle, en soi, n’est pas une nouveauté. Par contre, l’IA générative apporte une extension des possibilités de l’IA classique, permet de générer du contenu plus riche et dans un langage plus naturel, offre des capacités de traitement de masse phénoménales. Il permet également d’inclure le contexte et l’univers du client ; ce qui est une avancée majeure. C’est pour cela que Intelcia a lancé une plateforme basée sur cette technologie, Intelcia GenAI, qui a pour ambition de “révolutionner“ la relation entre la marque et ses clients.

En quoi consiste cette plateforme Intelcia GenAI ?

Cette plateforme, entièrement développée en interne, agrège toutes les solutions technologiques (text et speech analytics, RPA, smart predictive, etc.) qu’offre Intelcia. Elle reçoit en entrée, non seulement des données issues de tous les canaux de contact, mais aussi les processus internes de la marque, ou encore de l’historisation des appels chez nous, les traite avec une extrême rapidité grâce aux solutions technologiques précitées. En sortie, nous pouvons par exemple, procéder à l’analyse 360° de la Voix du Client, déployer des chatbots pour les conseillers, ou encore mettre en place l’automatisation des interactions avec les clients finaux. En termes de pertinence et de rapidité d’entraînement des modèles, ça correspond parfaitement aux attentes de nos clients !

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Ce contenu a été réalisé avec SCRIBEO. La rédaction de BFMBUSINESS n'a pas participé à la réalisation de ce contenu.

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